Ratgeber - Digitale Banken wie Advanzia arbeiten deutlich effizienter als traditionelle Kreditinstitute. Doch ersetzt das Digitale die gewohnten Abläufe komplett? CEO Nishant Fafalia erläutert, wie digitale und traditionelle Ansätze verschwimmen und wie die Advanzia Bank ihren Kunden die bestmögliche Customer Experience bieten will.
Customer Experience: entscheidender Unterschied zwischen Advanzia und analogen Banken
Was unterscheidet Digitalbanken von ihren traditionellen Mitbewerbern? Auf den ersten Blick könnten die Unterschiede nicht größer sein. Hier die Filiale vor Ort, dort die Banking-App. Hier der Geldautomat, dort die smarte Kreditkarte. Letztlich sind das die Resultate eines grundsätzlich anderen Banking-Ansatzes, wie CEO Nishant Fafalia ausführt: „Es dreht sich alles um die Customer Experience.“ Hier sieht er den entscheidenden Unterschied zwischen beiden Welten. Und er geht noch weiter: „Ich meine, das Kundenerlebnis ist bei den digitalen Banken großartig, während die traditionellen Banken im Rückstand sind.“
Was bedeutet das? Der Unterschied lässt sich an einem Beispiel versinnbildlichen. Eine Kunde möchte ein Bankgeschäft durchführen – zum Beispiel eine Überweisung. Traditionell bedeutet das, den Überweisungsträger vor Ort einzureichen. Oder, anderes Beispiel, schnell Aktien kaufen – beim gewohnten Ansatz läuft das über einen Anruf beim Vermögensberater. Anders beim digitalen Banking. Hier regelt eine intuitive App den Ablauf. Selbst wenn ein Kunde noch nie eine Aktie gekauft hat, gelangt er durch die Menüführung zum Ziel – ohne Berater, ohne Zeitverlust, ohne Termin, alles ganz einfach.
Nun bieten Banken, die traditionell vor Ort ansässig sind, mittlerweile ebenfalls Apps und Online-Portale – keine Frage. Der Unterschied ist aber zum einen die digitale Reife der Produkte. Hier sieht CEO Nishant Fafalia die digitalen Banken im Vorteil. Zum anderen verspüren traditionelle Institute einen großen Wettbewerbsdruck, weil sie die Vor-Ort-Verfügbarkeit haben, selbst wenn sie nicht gefragt ist: „Es sind vielleicht 10 % des Angebots vom traditionellen Bankwesen, die eine Mehrheit der Kunden wirklich braucht.“
Persönliche Beratung: ein Auslaufmodell im Banking?
Was ist typisch für eine klassische Bank, wie sie noch zu Beginn des 21. Jahrhunderts vorherrschend war? Geradezu symbolhaft steht der persönliche Berater oder die persönliche Beraterin für das traditionelle Bankwesen. Die persönliche Note galt über Jahrzehnte als unverzichtbar. Das hat sich gewandelt, denn digitale Banken wie Advanzia Bank haben neue Realitäten geschaffen. Dass dieser Trend in der Mitte der Bevölkerung angekommen ist, zeigen auch die Zahlen: Der Anteil der Online-Banking-Nutzer ist in Deutschland von etwa einem Drittel im Jahr 2006 auf 57 % im Jahr 2023 gestiegen. Länder mit höherer Digitalisierungsrate im Bankwesen wie Norwegen lassen schon heute erkennen, in welche Richtung der Trend geht: Hier nutzten 2023 96 % der Menschen digitales Banking. CEO Nishant Fafalia ist überzeugt: „Ich glaube, die persönliche Note ist nicht unbedingt nötig.“ An die Stelle der persönlichen Beratung tritt abermals die fortschrittliche Customer Experience digitaler Anbieter mit vielfältigen Self-Service-Kanälen.
Doch trotzdem sieht CEO Nishant Fafalia die persönliche Note beim Banking nicht als grundsätzliches Auslaufmodell, er betrachtet die Entwicklung vielmehr als Transformation vom Alten zum Neuen. „Ich denke, dass man nach wie vor einen Kundensupport braucht, bei dem man bei Bedarf eine persönliche Note hat. Ich denke, es ist immer gut, die Möglichkeit zum persönlichen Kontakt zu haben, die für mich darin besteht, dass man mit einem Menschen am Telefon sprechen kann, und nicht, dass jemand irgendwo hingeht.“ Auf diese Weise will er unter seiner Führung alte Tugenden und neue Möglichkeiten verschmelzen.
So verschmelzen digitale und traditionelle Ansätze bei Advanzia
Wie läuft der Übergang von der alten Banking-Welt ins digitale Zeitalter zusammengefasst? Was eine digitale Bank ausmacht, ist klar – Self-Service und Online-Apps. Was sie besonders macht, bedarf eines zweiten Blicks. Hier identifiziert CEO Nishant Fafalia die Customer Experience als wesentliches Merkmal. Entsprechend stellt sich die Advanzia Bank als digitaler Dienstleister auf, und zwar nicht ganz ohne persönliche Note. Im Großen und Ganzen sieht er darüber hinaus die Übergänge zwischen „alten“ und „neuen“ Banken verschwimmen, denn traditionelle Institute bieten ebenfalls digitale Lösungen. Allerdings nicht nur und darin sieht CEO Nishant Fafalia den großen Vorteil der digitalen Mitbewerber – sie sind deutlich effizienter und dadurch flexibler. Die Kunden spüren das an der Customer Experience und letztlich auch beim Preis. dl